Phải có quy trình bán hàng, Quy trình bán hàng: cơ hội mới -> tiền tiếp cận-> tiếp xúc ban đầu-> gặp gỡ và trò chuyện-> phân tích cơ hội-> đề xuất giải pháp-> trình bày giải pháp-> đánh giá khách hàng-> đàm phán-> cam kết-> theo chăm sóc

Phải hiểu toàn bộ quy trình bán hàng.

Lợi thế bán hàng tác động lên những thách thức lớn như: 

1. Quá tải thông tin
2. Người gác cổng
3. Quản lý chất lượng toàn diện
4. Sáp nhập & mua bán công ty
5. Cạnh tranh về giá
6. Thời gian
7. Các sp và giải pháp phức tạp
8. Sự hỗ trợ nội bộ

5 đòn bẩy bán hàng thành công: 

1. Làm chủ thái độ
2. Kỹ năng bán hàng
3. Kỹ năng giao tiếp
4. Kỹ năng tổ chức
5. Đối nhân xử thế

Cách thực hiện: 

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng -> vượt qua nỗi sợ về việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng -> thay đổi quan điểm về việc tiềm kiếm khách hàng tiềm năng

Bí quyết: tạo sự hăng hái, tự động viên bản thân, thiết lập mục tiêu và làm việc theo mục tiêu, không bào chữa, vượt qua nổi sợ mình sẽ không làm được

Tìm kiếm cơ hội mới ở đâu: 

• Khách hàng hiện tại
• Người gây ảnh hưởng
• Nhờ người giới thiệu
• Data
• Trong khi lái xe, sơ đồ tòa nhà
• Danh bạ điện thoại
• Tổ chức cộng đồng
• Phòng thương mại
• Hoạt động kinh doanh
• Hội chợ thương mại
• Cơ hội thay thế
• Ấn phẩm chuyên nghanh
• Internet
• Mạng lưới quan hệ cá nhân

Quá trình tiếp cận:

Tiền tiếp cận: xác định cơ hội thật sự-> thu thập thông tin cần thiết -> lập kế hoạch cuộc hẹn đầu tiên =. Quy trình tiếp cận

Nguồn thông tin : online và offline

Đầy đủ chính xác: tên, sdt, chức vụ,Khái quát ý tưởng về dịch vụ sản phẩm khách hàng sẽ sử dụng, Đánh giá mức độ cạnh tranh, nhu cầu

Tiếp xúc đầu tiên: gọi ai, mục tiêu là gì, những vấn đề, nhu cầu để có cơ hội thành khách hàng, có mối quan tâm chung nào không, có muốn cam kết gì từ khách hàng hôm nay, sẽ nói gì đầu tiên

Tiếp xúc ban đầu: chuyển trọng tâm từ số lượng sang chất lượng, nghĩ đến khách hàng trước, bản thân sau, câu tạo uy tín ( bạn đã làm gì cho công ty khác, làm như thế nào, mang lại lợi ích cho khách hàng tiềm năng bằng cách nào, cam kết cho những bước tiếp theo)

Cách thực hiện : tiếp cận 2 bước: liên hệ qua thư và gọi điện thoại. 

Nguyên tắc bán hàng qua điện thoại: Đi thẳng vào vấn đề, hãy mỉm cười, nhã nhặn và quyết đoán, đề cao chất lượng chứ ko phải số lượng, mỗi câu từ chối tiền gần hơn tới sự đồng ý, nói năng súc tích, rõ ràng và thuyết phọng, giọng nói thể hiện sự nhiệt tình, chuyên nghiệp, đáng tin cậy

Lưu ý: thái độ, ngữ điệu, ngắn gọn súc tích, sử dụng tên riêng, nhiệt tình, hài hước, nhẹ nhàng

Để nâng cao cần: xếp lịch hẹn tiếp theo, số cuộc hẹn cần thiết, theo dõi và hoàn thiện thông tin tiếp cận

Rào cản: người gác cổng : bí quyết: thành thật, kiên trì -> khi đã bắt máy:  sử dụng người giới thiệu, giới thiệu gián tiếp, đề cập đến những lần liên lạc trước

Nếu gặp khách hàng: sử dụng câu tạo uy tín, sử dụng các phương pháp gây chú ý: khen ngợi, nhận định gây sốc, xây dựng quan hệ tốt đẹp với khách hàng ( nhanh chóng phản hồi, kiến thức chuyên môn, dịch vụ khách hàng tốt, cập nhật thường xuyên, đáp lại những nhu cầu khẩn cấp, giao hàng như thỏa thuận, đừng tăng giá đột ngột)

Lần đầu gặp khách hàng: dừng lại, quan sát và lắng nghe -> bắt đầu một cách thân thiện, mỉm cười, khiến họ cảm thấy quan trọng, nói về những điều khách hàng quan tâm, để khách hàng làm chủ cuộc trò chuyện, những lời chào ấn tượng => chuyển đổi lời chào sang bán hàng: cách thu hút sự chú ý(khen ngợi, đặt câu hỏi, sử dụng người giới thiệu, hướng dẫn, câu nói gây sốc) , câu tạo uy tín ( thư trong lần liên hệ đầu tiên, lúc mở đầu cuộc gặp mặt , đề nghị một cuộc gặp mặt), đề xuất lịch làm việc ( quyền lợi cụ thể của khách hàng liên quan trực tiếp với cuộc gặp, khái quát nội dung cuộc nói chuyện, câu hỏi xin phép bắt đầu vấn đề đầu tiên trong nội dung cuộc họp)

Những mối quan tâm cơ bản của khách hàng: mối quan tâm cơ bản,  tiêu chuẩn mua hàng, động cơ mua hàng ( tháp tam giác: sinh tồn, an toàn, phụ thuộc, quan trọng, tự khẳng định) , cân nhắc khác 

Quy trình đặt câu hỏi: hiện trạng, mong muốn, rào cản, thành quả => cốt lõi xây dựng lòng tin dựa trên việc lắng nghe

Các cấp độ lắng nghe: Phớt lờ – giả vờ lắng nghe – lắng nghe để phản hồi – lắng nghe để thấu hiểu. 

Lắng nghe hiệu quả cần: tập trung, lắng nghe ngôn từ cảm xúc, đừng ngắt lời khách hàng, đừng chọn lọc => hãy tóm tắt thông tin

Phân tích cơ hội: cơ hội hiện tại – cơ hội trong tương lai gần ( tối đa 6 tháng) – cơ hội trong tương lai xa ( nhiều hơn 6 tháng) – cơ hội không bao giờ xảy ra

Đánh giá khách hàng tiềm năng: đây có phải khách hàng tiềm năng, nhu cầu có đủ lớn để bù lại chi phí, có tiếp cận được nguồn lực cần thiết, người này có phải người ra quyết định không, cơ hội này có thể trở thành cơ hội hợp tác không

Phát triển giải pháp: thực hiện từng bước 1

• thành tố đầu tiên: lv1  dữ liệu thực tế – nối từ – lợi ích  lv2 bằng chứng ( minh họa, ví dụ, dữ liệu,, trưng bày, so sánh liên tưởng, lời chứng thực, số liệu thống kê) – ứng dụng – lv3 kết thúc thăm dò( sản phẩm dịch vụ đó là gì)

Trình bày giải pháp: hào hứng với đề tài và háo hức chia sẻ ý tưởng – tạo sinh khí cho cử chỉ lời nói ( nên tránh: tốt nhất, lớn nhất, chất lượng nhất, bền nhất, nhanh nhất) – hướng trực tiếp đến người nghe – đi thẳng vào vấn đề, trình bày rõ ràng, súc tích ( nắm rõ đề tài, dự dụng câu ngắn thông dụng, đừng nói quá nhanh, đừng hy vọng khách hàng hiểu thuật ngữ) – sức mạnh của bằng chứng – thường xuyên tóm tắt – tạo cơ hội khách hàng tham gia trình bày – kiểm tra địa điểm, thiết bị nghe nhìn, khâu hậu cần.

Cách thức trình bày: đứng thuyết trình  – trình bày qua điện thoại – đề xuất văn bản – 1:1 – trình bày theo nhóm – các bài liên quan đến kỹ thuật – sự dụng nghệ thuật trình diễn sản phẩm – thoải mái khi trình diễn – tạo sự bất ngờ và khác biệt – sử dụng hành động và làm cho mọi thứ diễn ra nhưu mong muốn – sử dụng các vật phẩm ấn tượng để trưng bày – biến trình bày sản phẩm thành cuộc thi – kích thích trí tò mò

Đánh giá khách hàng: 

Dấu hiệu mua hàng: bằng lời và không lời ( thả lòng cơ thể, mở rộng lòng bàn tay, nghiêng người về phía bạn, biểu cảm thoải mái hơn, thể hiện sự đồng tình bằng cách gật đầu, bước lùi ngắm nhìn sản phẩm, có quyết định phụ bổ trở cho mua hàng, thể hiện vẻ hào hứng quan tâm trong ánh mắt, có hành động cho thấy sở hữu rồi

Không lời: kiểm tra lại mẫu sp, cầm tờ đơn hay đề nghị mua hàng, đảo mắt, ghi chép, cầm đọc tờ rơi

Bằng lời: dễ vỡ không, thuê được không, cần qua lớp huấn luyên không..=> câu hỏi thăm dò

Phản ứng cảnh báo khách không mua hàng: nhắn mặt, điệu bộ căng thẳng, ngả người về phía sau, không để ý tới các hình ảnh, âm thanh minh họa, thiếu tập trung, khoanh tay lại , thay đổi giọng nói, thay đổi tốc độ nói

Cảnh báo không lời: nhìn đồng hồ, không phản ứng, lật giỏ tài liệu không liên quan, liên tục thay đổi tư thế ngồi, trở nên kém thân thiện, nghe điện thoại, đảo mắt, 

Cảnh báo bằng lời: tôi biết rồi, tôi thấy không có gì khác biệt

Tạo cảm xúc mua hàng: khách hàng tự hình dung ra khi có sản phẩm đó ( bức tranh bằng lời)

• Bức tranh bằng lời: ngôn ngữ rõ ràng súc tích, khoảng thời gian 30s
• khiến khách hàng cảm giác mình là một người hùng trong bức tranh đó
• Sử dụng động từ ở hiện tại. 
• Minh họa phải trực tiếp liên quan đến động cơ mua hàng chủ yếu của khách hàng
• Mô tả một cách chân thực
• Chỉ cho khách hàng thấy họ sẽ hưởng những lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ sẽ mang lại như thế nào
• Sử dụng ngôn từ tác động đến cả năm giác quan: thị giác, thính giác, xúc giác, vị giác và khứu giác

Để hiểu rõ bức tranh mua hàng thì chia ra 5 phần: 

• Tự nhắc nhỏ điều khách hàng muốn và nguyên nhân khiến họ muốn thứ đó
• Nhắc nhỏ khách hàng rằng họ đang thiếu gì và làm cho họ thừa nhận rằng đúng là họ đang thiếu thứ đó
• Nói với khách hàng rằng sàn phẩm/ dịch vụ của bạn sẽ bù đắp cho anh ta những thiếu hụt đó ( hướng vào điều khách hàng muốn, mối quan tâm cơ bản)
• Vẽ ra một bức tranh bằng lời, mô tả cảm giác của khách hàng một khi động cơ mua hàng chủ yếu của họ được thỏa mãn
• Đặt câu hỏi đánh giá: đây là điều anh mong muốn phải không

Cách chuyển ý tưởng sang hình ảnh: giả sử bây giờ bạn đang thực hiện theo phương hướng này, giả sử anh chị dùng giải pháp của tôi, anh hãy hình dung, giả sử chúng ta hợp tác với nhau => ứng dụng bức tranh thành lời một cách thường xuyên

Đàm phán: 

1. Mô hình đàm phán : hình vuông :
2. Cạnh 1: định lượng : thấp -.cao
3. Canh 2: định tính: tiêu cực – tích cực

Chuẩn bị đàm phán: 

• thu thập đầy đủ mọi thông tin liên quan
• Tháo gỡ vướng mắc và đạt được thỏa thuận
• Ai cũng có thể trở thành chuyên gia đàm phán
• Chiến thắng là đạt được mục tiêu quan trọng chứ không phải lấn át
• Nỗ lực giải quyết mâu thuẫn
• Tiếp cận hợp tác, hướng tới giải quyết vấn đề
• có thể có nhiều hơn 1 giải pháp cho vấn đề
• Tìm hiểu kỹ khách hàng để lường trước tình huống
• Đặt câu hỏi để thật sự biết khách hàng muốn gì

Đàm phán không phải là phản đối, phải tin tưởng rằng bạn là người đàm phán giỏi, luôn hoàn thiện kỹ năng giải quyết vấn đề, nhiệt tình tìm hiểu nhu cầu, cam đảm để bỏ qua, luôn sẵn sàng thực hành, mong muốn đem lợi ích cả 2 bên, mọi người luôn muốn thứ mình cần trong đàm phán

Khi đàm phán cần: nhiệt tình, có kỹ năng đối nhân xử thế, sử dụng lý trí, không dùng tình cảm, chú ý tới ngôn ngữ cơ thể, thuyết phục nhưng không dùng mánh khóe, giữ chuẩn mực đạo đức

Cách thực hiện: 

Mở đầu bằng một cách thân thiện, chăm chú lắng nghe, biết giữ thể diện cho đối phương, nhìn nhận mọi vấn đề từ quan điểm của đối tác, tránh tranh cãi, đặt câu hỏi, thật sự quan tâm tới đối phương, thể hiện sự tôn trọng trước những ý kiến của đối phương tránh nói anh sai rồi. 

Thách thức đối với đàm phán: khách hàng không thiện chí, pháp lý, cái tôi quá lớn, thiếu mối quan hệ cần thiết, sợ mất khách hàng, có vấn đề cần bàn luận nhưng không được thảo luận trực tiếp, mẫu thuẫn về tính cách, rào cản ngôn ngữ văn hóa, nhân vật quan trọng mà ta không biết hay mong đợi, thiếu thẩm quyền.

Các loại hình đàm phán:  cơ bản và phức tạp

đẩy mạnh giao tiếp trong đàm phán: lắng nghe để thấu hiểu, không phải để phản hồi, suy nghĩ một cách hợp lý, không dựa trên cảm tính, đẳt các câu hỏi cụ thể, giao tiếp bằng mắt, không ngắt lời người đối thoại, phản hồi một cách cụ thể 

nắm vững các công cụ đàm phán: từ bỏ, thuyết phục, im lặng, hạn chế về thời gian, hợp đồng, trì hoãn hoặc không làm gì, thẩm quyền đàm phán, là người đưa ra đề nghị trước, tối hậu thư, những điều khoản ưu đãi

Đặc điểm của đàm phán thành công: mọi người đều cảm thấy thỏa mãn, nhận được sự quan tâm của đối tác, 2 bên đều cho rằng công bằng, đều muốn tiếp tục hợp tác, đều tin tưởng sẽ thực hiện đúng cam kết -> hoàn tất các thỏa thuận đã đàm phán

Lập kế hoạch cho cuộc đàm phán: đơn giản hay phức tạp, đối thủ là ai, vấn đề thương lượng là gì, vấn đề nào cần tránh, trình bày theo trình tụ nào, có các hạn chế về thời gian không, khi nào khách hàng đưa ra quyết định, khách hàng đạt được điều gì, khách hàng muốn đạt được điều gì, động cơ mua hàng chủ yếu, bạn có thẩm quyền gì, khách hàng có thẩm quyền gì, phong cách đàm phán của khách hàng là gì, tác động bên ngoài nào, mức giá tối thiểu

Cam kết: 

Nguyên tác hành xử và cam kết mua hàng: ý tưởng bạn nêu ra chính là ý tưởng khách hàng đang nghĩ đến, tạo điểm chung giữa khách hàng và bạn bằng câu hỏi dẫn và câu trả lời là có, nói tới vấn đề khách hàng quan tâm

Phương thức đạt được cam kết: câu hỏi trực tiếp, lựa chọn thay thế, bước tiếp theo, vấn đề phụ, cơ hội, cân nhắc giải pháp thay thế.

Lời giới thiệu: khách hàng có thể giúp bạn liên hệ với những người này. Khách hàng cho tên và bạn tự liên hệ

Theo sát và chăm sóc khách hàng: 

1. Giữ quan hệ với khách sau mua hàng
2. Ngay sau khi bán hàng và trước khi giao hàng
3. Sau khi kết thúc việc mua bán

Chiến lược theo sát sau bán hàng: cơ sở dữ liệu thực tế được cập nhật liên tục, duy trì liên lạc thông suốt, những thông tin hữu ích, cập nhật về sản phẩm mới

Cách thể hiện sự trân trọng đối đồng nghiệp: 

• Gọi điện hỏi thăm
• Nói làm cảm ơn trước nhiều người
• Gửi thư cảm ơn
• Đem bánh kẹo
• Ăn trưa cùng nhau
• Tặng những phần thưởng dễ thương
• Mời đi ăn tối
• Tặng quà đơn giản mà ý nghĩa
• Cố gắng tìm hiều con người thật sự của họ

Nguyên tắc xây dựng đội nhóm: 

• Tạo ý thức về mục tiêu chung
• xây dựng mọi mục tiêu thành mục tiêu chung của nhóm
• Đối xử với mọi người như những cá nhân độc lập
• Khiến mỗi thành viên đều cảm thấy có trách nhiệm với công việc của cả nhóm
• Cùng chia sẻ thành công, lời phê bình, chỉ trích
• Xây dựng lòng tự tin của mỗi thành viên
• Luôn tích cực tham gia công việc của nhóm
• Hãy chỉ dẫn người ít kinh nghiệm hơn trong nhóm

Phản đối của khách hàng:

Cách giải quyết: câu đệm -> làm rõ sự phản đối  ( họ thật sự muốn nói điều gì, bạn nghe thấy những gì, bạn hiểu điều đó như thế nào, thông tin khách hàng nói có thật sự ý nghĩa)  -> xác định phản đối tiềm ẩn ( xác định thời điểm phản hồi: ngay lập tức, trước khi sự phản hồi được bộc lộ, sau đó, không bao giờ) – trả lời lần lượt ( đảo ngược tình thế, giải thích, hướng dẫn, cung cấp bằng chứng xác thực, đưa ra lý lẽ xác đáng)  -> đánh giá quan điểm của khách hàng